大同市档案管理办法

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大同市档案管理办法

山西省大同市人大常委会


大同市档案管理办法

(2005年10月27日大同市第十二届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过 2005年12月2日山西省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准)


第一条 为加强档案管理,有效地保护和利用档案,为国民经济和社会发展服务,根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》和《山西省档案管理条例》,结合本市实际,制定本办法。
  第二条 本市行政区域内的机关、团体、企业事业单位和其他组织以及个人档案的保护、管理和利用,适用本办法。
  第三条 市、县(区)人民政府应当加强对档案工作的领导,建立健全档案机构,确定人员编制,将档案事业建设列入国民经济和社会发展计划,保障发展档案事业所需经费并列入财政预算。
第四条 档案工作应当遵循统一领导、分级管理,维护档案完整、准确与安全,便于社会利用和保守国家秘密的原则。
  第五条 市档案局是市人民政府的档案行政管理部门,对本市的档案事业依法实行统筹规划,组织协调,统一制度,监督和指导。
  县(区)档案局是同级人民政府的档案行政管理部门,主管本行政区域内的档案事业。
  第六条 市、县(区)人民政府应当对在档案行政执法、档案科学管理、档案学研究、捐献珍贵档案、捐助档案事业等方面表现突出的机构、人员给予表彰、奖励。
  第七条 乡(镇)人民政府、街道办事处应当指定人员负责保管本机关的档案,并对所属单位的档案工作实行监督和指导。
  村民委员会、居民委员会应当确定档案工作人员,提供必要的工作条件,建立档案管理制度,做好档案的收集、整理、保管和利用工作。
  第八条 机关、团体、企业事业单位和其他组织应当依法设置档案工作机构或者配备档案工作人员,建立科学的档案管理制度,提供必要的工作条件,保证档案工作所需经费,保障档案工作正常开展。
  第九条 机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案机构或者档案工作人员,应当履行下列职责:
(一)指导文书部门和业务部门文件材料的形成、收集、整理和归档工作;
(二)集中统一管理本单位各种门类和各种载体的档案,维护档案的完整、准确与安全,开展档案利用工作;
  (三)实现档案管理标准化和现代化,开展档案目标管理工作;
  (四)按照规定的时限和质量标准,向有关档案馆移交档案;
  (五)向同级综合档案馆送交应当公开的现行文件;
  (六)参与技术项目、建设项目、科研项目和重要设备档案的验收工作;
  (七)参加档案法律、法规和业务培训;
  (八)对本系统的档案工作进行监督和指导。
  第十条 市、县(区)综合和专业档案馆是集中保存、永久管理档案的文化事业机构,负责接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范围内的档案。
  综合档案馆是同级人民政府信息公开的集中查阅场所。提供政府公开的综合信息和各个历史时期的档案,方便公众查阅。
  第十一条 市、县(区)人民政府应当按照档案馆建筑设计规范的要求建设档案馆专用库房,并根据档案事业发展的要求,配备计算机、复印机、缩微摄影、洗印等现代化设施。
  第十二条 市、县(区)综合档案馆应当建立档案资料目录信息中心,建立综合档案馆、专门档案馆和单位档案机构相互联通、信息共享的档案信息网络,实现档案信息的网上检索服务。
  第十三条 各类档案馆和其他档案机构应当加强对电子公文的归档管理,有效维护电子公文的真实性、完整性、安全性和可识别性,将电子公文的收集、整理、归档、利用纳入机关文书处理程序和相关人员的岗位责任,实现档案信息化和办公自动化。
  第十四条 档案工作人员应当具备专业知识,依法取得上岗资格证书。
  第十五条 国家机关、社会团体、国有企业事业单位或者其他国有机构的档案归国家所有,列入国有资产管理的范围。
  中外合资、合作企业的档案,合资、合作期间归双方共同所有;合资、合作企业终止、解散后,企业的档案交原中方合资、合作者保存,或者由当地综合档案馆保存。
  个体私营等非公有制企业或者组织的档案按国家有关规定管理。
  个人在非职务活动中形成的档案,或者以继承、受赠等合法方式获得的档案归个人所有。
  第十六条 国有企业单位资产与产权变动的,应当做好档案的处置工作,确保档案安全。档案行政管理部门、政府综合经济管理部门和其他有关部门,应当加强对档案处置工作的组织协调、监督和指导。
  第十七条 机关、团体、企业事业单位和其他社会组织及其工作人员在公务活动中形成的各种门类和载体的文字、图表、音像、电子文档等材料,应当由本单位文书或者业务部门工作人员收集齐全和规范整理,按规定向本单位档案机构移交。任何部门或者个人不得据为己有或者拒绝归档。
  第十八条 市、县(区)重点建设工程、重大科学技术研究和技术改造、重要设备更新项目在验收、鉴定前,应当由市、县(区)档案行政管理部门、项目主管部门的档案机构对项目档案进行验收,并出具共同签署的档案验收认可文件。验收、鉴定后,项目档案按照规定向有关档案机构移交。
  第十九条 机关、团体、企业事业单位和其他组织应当按下列时限向有关档案馆移交档案:
  (一)列入市、县(区)国家综合档案馆接收范围内的档案,自形成之日起满十年的,向市、县(区)综合档案馆移交;
  依法可以随时向社会开放的档案,可以提前移交;
  因专业性较强或者需要保密等特殊情况不能按期移交的,经同级档案行政管理部门及有关主管部门同意,可以适当延期移交。
  (二)已撤销单位的档案或者由于单位保管条件不善可能导致不安全或者严重损毁的档案,应当及时或者提前移交有关档案馆或者单位。
  (三)应当公开的现行文件,在文件形成后的30日内送交同级综合档案馆。
  (四)重大活动、重大事件档案,按国家、省有关规定移交。
  对进馆档案范围有异议的,按照管辖范围由档案行政管理部门认定。 
第二十条 向综合档案馆移交档案的同时,应当将机读案卷目录、文件级目录以及档案机读全文信息、与档案有联系的资料、实物照片档案一并移交。本条所称资料、实物照片档案包括:大事记、组织沿革、地方志、专业志、期刊、报纸、专著、政策及法规汇编、已更换不用的印章,以及根据国内外友好往来的纪念品、有保存价值的奖状(牌匾、锦旗、奖杯)等实物或者照片档案。
  第二十一条 专业档案馆和县(区)综合档案馆以及其他档案机构每年应当向市综合档案馆报送档案资料目录和档案统计报表。
  第二十二条 综合档案馆应当广泛收集和征集反映本行政区域内有保存价值的档案资料。鼓励集体、个人自愿捐赠档案或者将档案交档案馆寄存。集体所有的和个人所有的对国家和社会具有保存价值的或者应当保密的档案,档案所有者应当妥善保管。对于保管条件恶劣或者其它原因被认为可能导致档案严重损毁和不安全的,档案行政管理部门有权采取代为保管等确保档案完整和安全的措施;必要时经市人民政府批准可以收购或者征购。
  第二十三条 各类档案馆和其他档案机构应当建立健全科学的档案收集、整理、鉴定、保管、统计、编研、利用等管理制度。应当使用符合国家标准的档案用品,配置适宜保存档案的防火、防盗、防水、防潮、防霉、防虫、防光和防磁等设施设备,防止档案的破损、褪色、霉变和散失,保证档案的安全。
  第二十四条 机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案发生丢失、损毁的,有关单位应当及时采取补救措施。
第二十五条 综合档案馆应当按照国家有关规定,分期分批向社会开放档案,定期公布开放档案的目录,并为档案的利用创造条件,简化手续,提供方便。
第二十六条 单位和个人凭介绍信、身份证或者工作证等合法证件,可以利用档案馆已开放的档案。利用档案馆未开放的档案应当经保存该档案的档案馆同意,必要时应当经档案主管部门审查同意。
  任何组织和个人利用档案时,应当遵守查阅档案的有关规定,不得涂改、损毁、丢失、伪造。利用未开放的档案,不得擅自抄录和录制。
  第二十七条 各类档案馆和其他档案机构提供利用重要、珍贵的档案,应当以复制件代替原件。
  档案复制件载有档案收藏单位法定代表人的签名或者盖有印章标记的,与档案原件具有同等法律效力。
  第二十八条 向档案馆移交、捐赠、寄存档案的单位和个人,对其档案享有优先利用权,并可对其档案中不宜向社会开放的部分提出限制利用的意见,档案馆应当维护他们的合法权益。
第二十九条 档案馆应当利用馆藏档案资源,开展各种形式的爱国主义、革命传统教育和国情教育。
  第三十条 市、县(区)人民政府应当根据国家、省有关规定,安排专项经费用于档案保护及其工作人员的保健津贴。
  第三十一条 有下列行为之一的,由市、县(区)档案行政管理部门责令限期改正;逾期未改正的给予通报批评,对直接负责的主管人员或者其他直接责任人员,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分:
(一)未依法建立档案机构或者配备档案人员的;
(二)未依法对各种门类和载体档案实行集中统一管理的;
(三)将公务活动中形成的应当归档文件、资料据为己有,拒绝交档案机构、档案工作人员归档的;
(四)不按规定期限和标准向档案馆移交档案的;
(五)不按规定办理档案登记的;
(六)明知所保存的档案面临危险而不采取措施的;
(七)拒绝接受档案行政管理部门监督检查或者存在错误拒不改正的;
(八)重点建设项目、重大科技成果、产品试制或者其他技术项目鉴定、验收时未按规定验收档案的。
第三十二条 有下列行为之一的,由市、县(区)档案行政管理部门给予警告,并根据有关档案的价值和数量,对单位处以1万元以上10万元以下的罚款,或者对个人处以500元以上5000元以下罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)损毁、丢失属于国家所有的档案的;
(二)擅自提供、抄录、公布、销毁属于国家所有档案的;
(三)涂改、伪造档案的。
  第三十三条 造成档案损失的,由市、县(区)档案行政管理部门、有关主管部门责令赔偿损失。损失档案的价值由市、县(区)档案行政管理部门组织档案专家、鉴定人员评估确定。
第三十四条 档案工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的,依照有关规定,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  第三十五条 本办法自2006年3月1日起施行。





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国家安全监管总局关于贯彻实施《中华人民共和国行政强制法》的通知

国家安全生产监督管理总局


国家安全监管总局关于贯彻实施《中华人民共和国行政强制法》的通知

安监总政法〔2011〕208号


各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局,各省级煤矿安全监察机构:

《中华人民共和国行政强制法》(以下简称行政强制法)已于2011年6月30日经十一届全国人大常委会第二十一次会议通过,将自2012年1月1日起施行。这是建设社会主义法治国家和法治政府的一件大事。为做好行政强制法的宣传实施工作,根据《国务院关于贯彻实施〈中华人民共和国行政强制法〉的通知》(国发〔2011〕25号)精神,现就有关事项通知如下:

一、充分认识行政强制法施行的重要意义

行政强制法是继行政处罚法、行政复议法、行政许可法等之后又一部规范政府行为的重要法律,是行政法体系的重要组成部分。行政强制法统筹兼顾公共利益与公民合法权益,遵循行政强制设定和实施的内在逻辑,努力在保障行政机关依法履行职责与保护行政相对人合法权益之间寻求平衡,对保障和监督行政机关严格依法履行职责,提高行政效率,维护公共利益和社会秩序,保护公民、法人和其他组织的合法权益具有重要意义。各级安全监管监察部门要从深入贯彻落实科学发展观,加快建设社会主义法治国家和法治政府,构建社会主义和谐社会,实现安全发展的高度,充分认识行政强制法施行的重要意义,采取有效措施,作出具体部署,狠抓贯彻落实,扎实做好行政强制法的贯彻实施工作。

二、加强对行政强制法的学习、宣传和培训

行政强制法确立了行政强制的基本原则,规定了行政强制的种类和设定、行政强制措施实施程序、行政机关强制执行程序、申请人民法院强制执行、实施行政强制的法律责任等重要内容,对行政强制作了系统规范和全面调整,是行政强制的基本法。各级安全监管监察执法人员特别是领导干部,要带头认真学习行政强制法,深刻领会行政强制法的精神,充分认识实施行政强制法对加强政府管理将产生的影响,准确把握行政强制法对依法行政和行政执法提出的新任务、新要求。各级安全监管监察部门要把学习贯彻行政强制法纳入“六五”普法工作之中,列入本部门学习培训计划和职工法制教育培训内容,有计划、分层次地组织开展行政强制法培训,全面掌握行政强制法的各项规定,并在安全监管监察工作中自觉贯彻执行,规范安全生产执法行为。要充分利用各种宣传舆论工具,采取多种形式,广泛宣传行政强制法,宣传安全监管监察执法可以实施的行政强制措施,让生产经营单位和广大人民群众了解行政强制法,理解、支持安全监管监察行政强制措施,监督这部法律的实施,依照这部法律维护自身的合法权益。

三、认真做好有关行政强制规定的清理工作

根据行政强制法的规定,现行有关行政强制的规定与行政强制法不一致的,都要修改或者废止。国家安全监管总局负责对安全监管监察部门负责执行的行政法规中有关行政强制的规定进行梳理,及时提出修改或者废止意见报国务院法制办;负责在2011年12月中旬前,对现行有效的安全生产部门规章和规范性文件中有关行政强制的规定进行清理,并通过国家安全监管总局网站、中国安全生产报等向社会公布清理结果。各省级安全监管监察部门要按照本省(区、市)人民政府的要求,对地方安全生产法规、规章中有关行政强制的规定进行梳理,及时提出修改或者废止意见报政府法制办;要对本部门颁布的规范性文件进行一次专项清理,凡存在违法设定行政强制措施或者行政强制执行,或者对法律、法规以及国家安全监管总局依据法律、行政法规制定的规章规定的行政强制措施的对象、条件、种类作扩大规定,或者与行政强制法规定的行政强制措施实施程序或者行政强制执行程序不一致等情况的,要及时予以修改或者废止。规范性文件的清理结果,要于2011年12月20日前报国家安全监管总局政策法规司,并在本部门网站或者有关媒体及时向社会公布。

四、依法规范行政强制实施主体

根据行政强制法的规定,行政强制措施由法律、法规规定的行政机关实施,不得委托;行政强制执行由具有行政强制执行权的行政机关实施或者由行政机关申请人民法院实施;行政强制措施应当由行政机关具备资格的行政执法人员实施,其他人员不得实施。各级安全监管监察部门要对本部门实施行政强制的依据进行梳理、汇总,把具备资格的人员配备在实施行政强制权的执法岗位上。各级安全监管监察部门实施行政强制,必须以本机关名义实施;凡没有法定依据实施行政强制、内设机构以自己名义实施行政强制措施、委托或者授权下级安全监管监察部门行使应当由本级部门行使的行政强制权的,要立即予以纠正。国家安全监管总局将把行政强制法培训纳入安全监管监察人员业务培训内容。地方各级安全监管部门和各驻地煤矿安全监察机构要积极选派行使行政强制权的执法人员,参加国家安全监管总局或者地方人民政府法制部门组织的行政强制法专题培训。

五、严格遵守行政强制程序

行政强制法既规定了行政强制措施、行政机关强制执行以及行政机关申请人民法院强制执行的一般程序,又对查封、扣押和冻结等行政强制措施以及加处罚款和滞纳金、代履行等行政强制执行的程序作了专门规定。各级安全监管监察部门必须严格遵守这些程序规定,大力强化程序意识,并结合实际,建立健全有关配套制度,保证把行政强制法的各项程序规定落到实处;作出行政强制决定、采取行政强制措施,必须履行当事人陈述申辩程序,制作当事人陈述申辩笔录文书,并制作执行行政强制的执法文书;对采用教育、劝导等非强制手段可以达到行政管理目的的,不得实施行政强制。地方性法规设定行政强制且规定由安全监管监察部门自己强制执行的,有关安全监管监察部门要在2011年12月底前,制定完善行政强制执行的配套制度并报政府批准或者备案,确保正确行使行政强制执行权。

六、强化对实施行政强制的监督

行政强制法加强了对行政机关实施行政强制的监督,对行政机关及其工作人员违法实施行政强制应当承担的法律责任作了明确规定。各级安全监管监察部门要尊重并保障当事人申请行政复议、提起行政诉讼、要求损害赔偿的权利;要健全行政强制执行的补救制度,对据以执行的行政强制措施解除的,要及时恢复原状或者退还财物,或者依法给予赔偿;要完善安全生产执法责任制度,对违反程序作出行政强制决定、违法行使行政强制权的,依法追究有关责任人员的法律责任。

建立安全监管监察行政强制备案制度。各级安全监管监察部门作出行政强制决定的,要在作出行政强制决定之日起10个工作日内将行政强制决定和相关材料报上一级安全监管监察部门备案。上一级安全监管监察部门要加强对实施行政强制的监督检查,对下一级安全监管监察部门报备的行政强制决定和相关材料进行审查,发现违法实施行政强制的,坚决予以纠正。

七、以贯彻实施行政强制法为契机,加强法治政府建设

各级安全监管监察部门要把贯彻实施行政强制法,规范行政强制行为作为当前和今后一个时期全面推进安全生产依法行政,加快建设法治政府的一个重要抓手,把严格执行行政强制法与贯彻实施《全面推进依法行政实施纲要》、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》(国发〔2008〕17号)、《国务院关于加强法治政府建设的意见》(国发〔2010〕33号)和《安全生产监管监察职责和行政执法责任追究的暂行规定》(国家安全监管总局令第24号)以及有关规范安全生产行政执法、推行行政执法责任制的安排部署结合起来,统筹考虑、统一安排。要以贯彻实施行政强制法为契机,进一步加强和改进安全生产立法,规范行政执法,加强执法监督,切实提高安全监管监察部门和安全监管监察人员依法行政的能力和水平,扎扎实实地推进法治政府建设,推进安全发展。

贯彻实施行政强制法,需要清理现行行政强制的有关规定,建立健全配套制度,强化对行政强制行为的监督,专业性强,任务重。各级安全监管监察部门要充分发挥政策法规机构的作用,加强政策法规机构建设,使之切实担负起作为安全监管监察部门领导参谋、助手的职责。

地方各级安全监管部门和各驻地煤矿安全监察机构在行政强制法实施中如遇到重大问题,请及时报告国家安全监管总局政策法规司。

国家安全监管总局

二〇一一年十月八日

关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府,市政府各委、办、局,石油、石化企业,各有关单位:

  《克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法》已经市人民政府研究同意,现印发给你们,请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线(市长信箱)

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线(市长信箱)办理工作行为规范、运转协调、监管有力,特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线(市长信箱)是政府利用信息技术,以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线(市长信箱)收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单,向12345政府服务热线(市长信箱)反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线(市长信箱)的宗旨是加强和创新社会管理,推进政务公开,促进科学决策,服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线(市长信箱)的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助,为市民排忧解难,了解社情民意,听取市民诉求和建言献策,对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线(市长信箱)的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线(市长信箱)转交工单的承办机构,负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关,负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作,以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作,并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室(以下简称热线办)是12345政府服务热线的主办机构,负责热线的日常运行和管理,以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率,在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统,通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线(市长信箱)实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为:市民日常生活中的一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为:各种恶意攻击性工单;内容重复、空泛或不具备答复条件的工单;各类推销广告性质的工单;须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项,以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为:咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站(市长信箱)等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台(设在电信公司)收到工单后存入数据库备案,通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线(市长信箱)工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

(一)收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”,按照处理程序,通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

(二)办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等,选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1.直办:呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”,通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2.交办:呼叫前台对不能立刻回复,需要相关职能部门办理后回复的“工单”,依照“工单”内容和部门职能职责,将“工单”转交给承办单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后,根据“工单”的内容,分三种方式办理。

(1)限时件:一是对具备及时办理回复条件的“工单”,应在交办之日起限时办理回复(咨询类问题3个工作日,求助类问题5个工作日,投诉类问题5个工作日,举报类问题10个工作日,建议类问题5个工作日,表扬类问题3个工作日,其他类问题3个工作日,节假日顺延);二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决,应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚,做好疏解开导工作,取得“来电人”的理解和支持;三是对“来电人”的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

(2)承诺件:对“工单”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决的,应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释疏导,并承诺办结的最后时限,进入“工单”办理流程,待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

(3)会签件:对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,由热线办及时呈报相关领导批示,由领导指定牵头单位,会同相关责任单位共同办理回复。

3.批办:对一些重要“工单”,呼叫前台无法判断承办单位的,由“热线办”及时报告相关领导,并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

(三)退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的,应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台,并说明退件原因。

(四)督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督,对关系到群众生产生活的紧急问题,第一时间派工作人员现场进行协调督办。

(五)回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关,并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则,采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

(六)归档。对于回访满意的事项,呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项,通过“热线办”再次复查、复核,明确是否重新交办,如不需再次办理,返回归档。

(七)统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中,各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

(八) 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展,提高办理质量和回复时效,“热线办”每月通报工单办理情况,报相关市领导参阅,年终对办理回复工作进行汇总,报送市监察部门考评,并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果,12345服务热线只向“来电人”回复,不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报(单位或个人)的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复“来电人”,否则,12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成不良社会影响的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证,被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的,根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规,依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任;触犯法律的,将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中,弄虚作假、不作为、违法行政,造成不良影响或后果的,按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。