国务院安委会办公室关于认真学习和贯彻落实《国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知》的通知

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国务院安委会办公室关于认真学习和贯彻落实《国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知》的通知

国家安全生产监督管理总局


国务院安委会办公室关于认真学习和贯彻落实《国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知》的通知

安委办〔2011〕6号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产委员会,国务院安委会有关成员单位,各中央企业:

《国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知》(国办发〔2011〕11号,以下简称《国办通知》)己印发。为认真学习好、领会好、宣传好、执行好《国办通知》精神,现就有关事项通知如下:

一、充分认识《国办通知》出台的重要意义

《国办通知》是在连续两年深入开展“安全生产年”活动,并圆满完成“十一五”安全生产各项目标任务的基础上,党中央、国务院对“十二五”开局之年安全生产工作作出的新部署、新要求,也是继《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)出台之后的又一重要政策性文件,是对今年工作的重要部署。各地区、各有关部门和单位要充分认识《国办通知》对于统一认识、把握大局、协调行动,实现全年安全生产工作目标任务的重大意义。要从深入贯彻落实科学发展观,加快推进经济发展方式转变、扎扎实实提高社会管理科学化水平的高度,切实增强进一步搞好安全生产工作的紧迫感、责任感和使命感,把思想统一到张德江副总理在全国安全生产电视电话会议上的重要讲话和《国办通知》精神上来,要以时不我待、只争朝夕的精神,迅速行动起来,坚定不移地抓好各项政策措施贯彻落实工作,确保全国安全生产电视电话会议和《国办通知》所提出的工作要求不折不扣贯彻执行,努力推动全国安全生产形势持续稳定好转。

二、准确把握基本内容和精神实质,真正把《国办通知》精神学习好、领会好

《国办通知》以张德江副总理在全国安全生产电视电话会议上重要讲话提出的“三深化”、“三推进”要求为主线,明确提出了2011年安全生产工作的总体要求、重点任务和保障措施,为继续深化“安全生产年”活动“抓什么”、“如何抓”进一步指明了方向,提出了要求。

《国办通知》的内容既涉及政策措施,又涉及制度保障,既有己有制度的重申和完善,又有政策措施的创新和探索。在己有制度的重申和完善方面,根据今年安全生产工作面临的形势和特点,提出要继续深化安全生产执法、治理和宣教“三项行动”,切实加强安全生产法制体制机制、保障能力和监管监察队伍“三项建设”,要求严格落实企业领导干部现场带班制度,加强对境外中资企业安全生产工作的指导和管理,严格落实地方各级政府领导班子成员安全生产“一岗双责”制度,落实重大事故查处挂牌督办制度,完善地方各级政府安全生产责任联系点和例会制度,加快国发〔2010〕23号文件确定的紧急避险、监测监控、人员定位、自动控制等系统和装备建设,组织制定并实施安全生产监管监察能力建设规划等,在强化执行力上下功夫。在工作深化和创新方面,总体思路上提出了“以落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》精神为核心,以强化企业安全生产主体责任为重点,加强基础建设,加强责任落实,加强依法监督”;在政策措施创新上,明确提出要建立较大非法违法事故跟踪督办制度,完善非煤矿山建设项目安全核准制度,深入推进构筑社会消防安全“防火墙”工程,加强地区之间联合执法,严肃查处生产安全事故背后的腐败行为,抓紧建立全国安全生产信息联网查询系统,安全科技创新实施“政产学研用相结合”,建立应急物资储备体系和调用机制,编制煤矿、道路交通安全等重点行业(领域)专项规划,完善道路交通事故社会救助基金制度,研究制定工伤预防费的使用管理办法,研究制定扶持发展农村公共道路客运交通政策,普及法律知识和安全生产、应急避险、职业健康知识等,同时明确提出把扎实推进重点行业(领域)职业危害治理作为专门一项措施,体现了安全生产工作的与时俱进。

三、加强领导,大力开展《国办通知》精神的宣传教育和舆论引导

安监系统各级领导班子要牢固树立以人为本、安全发展的科学理念,带头学好《国办通知》,率先充分认识继续深化“安全生产年”活动的重要意义,率先深刻理解安全生产制度创新、工作创新等内容和要求,率先在贯彻落实上动脑筋想办法,真正把思想认识统一到《国办通知》的决策和部署上来。在系统内部学习的基础上,对地方同级政府负有安全管理职责的部门、县乡基层政府和各类生产经营单位学习贯彻《国办通知》精神的情况进行督促检查。同时,充分利用广播、电视、报刊、网络等媒体,采取多种形式,加大工作力度,深入广泛地宣传好《国办通知》的主要精神,形成学习宣传的热潮;要注重在学深学透、确保实效上下功夫,在学以致用、用有所成上下功夫,在武装头脑、推动工作上下功夫,确保把《国办通知》精神落实到安全生产各项工作中去。要注重发挥新闻媒体的引导作用,强化舆论引导,形成强大的宣传声势,营造良好的舆论氛围,凝聚共识、协调行动。要及时总结和推广安全生产工作中涌现的各类典型经验和有效做法,抓好典型带动和示范引领,促进继续深化“安全生产年”活动富有成效的深入开展。

四、统筹协调、落实责任,扎实推进继续深化“安全生产年”活动各项工作

一是坚持统筹协调,着力全面推进。依据《国办通知》、全国安全生产电视电话会议和全国安全生产工作会议精神,对本地区、本部门、本单位继续深化“安全生产年”活动的工作方案进行细化和完善,选准着力点,明确工作目标和工作重点,抓紧落实《国办通知》提出和确立的一系列新制度,继续认真执行已建立的各项制度,进一步健全完善事故防范、考核奖惩等方面的制度措施,进一步优化完善协调联动工作机制,着力在制度配套上下功夫,着力落实企业安全生产主体责任,着力创新安全监管监察工作手段和方法、提升安全监管监察成效。

二是强化责任落实,完善激励约束机制。要紧密结合实际,把各项工作任务分解和细化,落实到部门、单位、岗位和个人,明确考核奖惩办法,加强基础建设,加强责任落实,加强依法监督,健全完善激励约束机制。尽快把2011年安全生产控制指标分解落实到地方各级政府和重点企业,督促地方政府、相关部门和各类企业把安全生产真正纳入政绩业绩考核内容,并做好跟踪、指导和协调,保障继续深化“安全生产年”活动各项工作扎实推进。

三是把握工作重点,务求工作实效。各地区、各部门和各单位要以贯彻落实《国办通知》为突破口,以深入贯彻落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》为核心,以强化企业安全生产主体责任为重点,抓住重点场所、重点时段、要害部位和关键环节,严格安全执法监管,加大现场执法力度,协调有关部门、相关地区搞好联合执法,抓紧强化当前存在的薄弱环节,有效防范和坚决遏制重特大事故发生,把安全生产工作提高到一个新水平。地方各级安委会及办公室要加强督促检查和指导,及时掌握本地区各有关部门和各行业(领域)工作进展情况,及时研究、协调解决贯彻落实中出现的突出问题。国务院安委会办公室将适时组织对各地区、各有关部门和单位落实《国办通知》的情况进行督查。

附:国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知(国办发〔2011〕11号)

国务院安全生产委员会办公室

二○一一年三月九日

国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知

国办发〔2011〕11号

各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:

为贯彻落实党的十七届五中全会、中央经济工作会议和全国安全生产电视电话会议精神,进一步加强安全生产工作,有效防范和遏制重特大事故,经国务院同意,现就继续深化“安全生产年”活动有关事项通知如下:

一、总体要求

深入贯彻落实科学发展观,坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,牢固树立以人为本、安全发展理念,以落实《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)精神为核心,以强化企业安全生产主体责任为重点,继续深入开展“安全生产年”活动,加强基础建设,加强责任落实,加强依法监督,深化安全生产执法、治理、宣教“三项行动”和法制体制机制、保障能力、监管监察队伍“三项建设”,有效防范和坚决遏制重特大事故,促进安全生产形势进一步稳定好转,确保“十二五”时期安全生产工作开好局、起好步。

二、深化企业主体责任落实,加强安全管理和监督

(一)全面落实企业安全生产主体责任。各企业要健全安全管理机构,完善安全生产规章制度,把安全生产作为强基固本的重要举措纳入本企业发展战略,确保安全投入、安全管理、技术装备、教育培训等措施落实到位。要强化法定代表人、实际控制人安全生产第一责任者的责任,严格落实企业领导干部现场带班制度,及时现场解决安全生产中遇到的突出问题。不断完善企业绩效工资制度,加大与安全生产挂钩比重。加强对境外中资企业安全生产工作的指导和管理,严格落实境内投资主体和派出企业的安全生产监督责任。

(二)强化政府和部门监管责任落实。地方各级人民政府要把安全生产作为加强经济社会管理、保障改善民生的重要内容,认真落实省、市、县、乡各级行政首长安全生产负责制和领导班子成员安全生产“一岗双责”制度,建立完善安全生产责任联系点和例会制度,重点抓好县、乡两级政府安全监管责任的落实。各有关部门要认真履行安全生产监督管理和指导职责,及时纠正查处非法违法、违规违章行为。综合监管部门要加强对本级政府相关部门、下级政府安全生产工作的指导协调和监督检查。要充分发挥各级安全生产委员会及其办公室作用,加强协调联动,抓好督促落实。

(三)严格安全生产责任考核和追究。完善安全生产控制指标体系,严格目标责任考核,增加干部政绩业绩考核中安全生产的权重。认真落实重大事故查处挂牌督办制度,采取约谈、通报和召开现场会等措施,加大警示问责和督导整改力度,限期反馈督办事项整改情况。坚持“四不放过”(事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过)和依法依规、实事求是、注重实效的原则,严格事故调查和责任追究,除依法应当保密的外,所有事故查处结果都要及时向社会公布。对瞒报、谎报、迟报、漏报事故及事故后逃逸的行为,依法从重处理。要严肃查处生产安全事故背后的腐败行为。

三、深化依法监管,持续严厉打击非法违法行为

(一)明确打击重点。持续严厉打击煤矿、非煤矿山、交通运输、建筑施工、危险化学品、烟花爆竹、民爆物品、冶金等行业领域的非法违法生产经营建设行为。对非法违法行为突出的地区和企业,有关部门要与司法机关密切配合,加强部门之间、地区之间联合执法,统一周密部署,增强打击实效。

(二)加大惩治力度。加强和改进安全生产行政执法工作,强化执法责任和手段措施,对较大以上非法违法事故查处实行跟踪督办,并切实做到“四个一律”,即对非法生产经营建设和经停产整顿仍未达到要求的,一律关闭取缔;对非法违法生产经营建设的有关单位和责任人,一律按规定上限予以处罚;对违法生产经营建设的单位,一律依法责令停产整顿,并严格落实监管措施;对触犯法律的有关单位和人员,一律依法严格追究法律责任。

(三)加强跟踪监管。强化地方政府特别是县、乡两级政府打击非法违法行为的责任,查清并斩断非法生产原料供应和产品销售的经济链条,彻底铲除非法违法行为背后的“保护伞”和安全生产领域的黑恶势力,防止前纠后犯。对打击不力的,要依法依规追究有关地方政府和监管部门的责任。

(四)强化社会监督。建立非法违法行为举报奖励制度,依法落实职工群众对安全生产的参与权和监督权,对媒体和群众举报的各类非法违法行为,要及时查处,兑现奖励。抓紧建立全国安全生产信息联网查询系统,对存在非法违法生产经营建设行为的企业,向社会公开曝光。

四、深化专项整治,狠抓隐患排查治理

(一)继续深入开展安全专项整治。以事故总量和重特大事故相对集中的煤矿、非煤矿山、道路交通、铁路交通、建筑施工、烟花爆竹、危险化学品、民爆物品、工矿商贸其他及消防等行业领域为重点,持续加大安全专项整治力度。要继续推进矿产资源开发整合,完善非煤矿山建设项目安全核准制度,取缔关闭不具备安全生产条件的矿山。从严整治超载超限超速和酒后、疲劳驾驶等道路交通违法违规行为。进一步加强铁路运输安全管理。深入推进构筑社会消防安全“防火墙”工程,以人员密集场所、高层和地下建筑、使用易燃可燃外墙保温材料建筑、“三合一”及“多合一”生产经营场所为重点,持续开展消防安全排查、整治,及时消除火灾隐患,完善消防安全设施。继续推进化工装置自动控制系统改造,健全完善危险化学品道路运输安全区域联合监控机制,加快城市地下易燃易爆品管线隐患排查治理。全面落实烟花爆竹和民爆物品的生产、经营、运输、储存、使用等各环节安全措施,深入开展“三超一改”(超范围、超人员、超药量和擅自改变工房用途)和礼花弹等高危产品专项治理。严密防范建筑施工坍塌坠落以及农业机械、水上交通、渔业船舶、冶金等其他各行业领域安全事故。

(二)突出加强煤矿安全治理。深化煤矿瓦斯防治,严格落实瓦斯治理利用政策和综合防突措施,切实加强高瓦斯矿井、煤与瓦斯突出矿井和水害、火灾严重等矿井的安全管理,做到瓦斯抽采不达标不生产,水害、火灾等防治措施不到位不生产。继续推进小煤矿整顿关闭、兼并重组、整合技改,支持大型煤炭企业通过收购、兼并、控股等多种方式整合小煤矿,淘汰落后生产能力。

(三)实现隐患排查治理制度化。要将隐患排查治理纳入安全监管和企业日常生产的重要内容,完善各级各类危险源、事故隐患动态监控及预警预报体系,建立跟踪督促整改制度,对重大隐患层层挂牌督办,切实做到整改措施、责任、资金、时限和预案“五到位”。要进一步强化源头治理,严格执行安全生产许可制度、建设项目安全设施“三同时”(同时设计、同时施工、同时投产和使用)制度和行业安全准入,抓紧制定出台安全技术标准和高危行业从业人员资格标准,不具备安全条件不准投入生产和建设。

(四)扎实推进职业危害防治。各级安全监管监察、卫生、社会保障等部门和工会组织要进一步协调配合,认真贯彻执行国家职业病防治规划,加强监管队伍、技术装备、工作制度建设,强化监督检查,有效防范治理职业危害。

五、推进科技进步,提高安全保障和应急救援能力

(一)大力推进安全科技创新。加强安全生产科技机构建设,进一步建立完善以企业为主体、以市场为导向、政产学研用相结合的安全技术创新体系。加快推进安全生产关键技术及装备的研发,在煤矿典型灾害防治、矿山事故预防预警与控制、粉尘与高毒物品职业危害防控、事故快速抢险与应急处置等方面,推出一批具有我国自主知识产权的科技成果。

(二)积极推广应用先进适用技术装备。加快国发〔2010〕23号文件确定的各项安全系统和装备建设,确保按期投入应用。要进一步落实安全生产专用设备企业所得税优惠政策,抓紧制定各行业领域落后技术装备淘汰目录,促进安全设施装备更新改造,引导高危行业企业提高机械化、自动化、信息化生产水平。

(三)加快建设高效实用的应急救援体系。依托大型企业,在中央预算内基建投资支持下,加快7个国家矿山应急救援队建设,保障必要的运行维护费用。推进公路交通、铁路运输、水上搜救、船舶溢油、油气田、危险化学品等行业领域国家救援基地和队伍建设。鼓励支持各地区、各部门、各行业依托大型企业和专业救援力量,加强服务周边的区域性应急救援能力建设。加快全国安全生产应急平台体系建设,建立应急物资储备体系和调用机制,完善应急预案,加强应急演练,切实提高事故救援实战能力。

六、推进安全达标,强化安全基层基础

(一)有序推进企业安全标准化达标升级。在工矿商贸和交通运输企业广泛开展以“企业达标升级”为主要内容的安全生产标准化创建活动,着力推进岗位达标、专业达标和企业达标。组织对企业安全生产状况进行安全标准化分级考核评价,评价结果向社会公开,并向银行业、证券业、保险业、担保业等主管部门通报,作为企业信用评级的重要参考依据。各有关部门要加快制定完善有关标准,分类指导,分步实施,促进企业安全基础不断强化。

(二)加快推进班组安全建设。充分发挥班组安全生产的基础作用,切实加强各行业领域班组安全建设,不断提高班组安全管理水平,强化现场安全管理责任和措施落实,有效抵制违章指挥、违章作业和违反劳动纪律的行为。

(三)加大安全培训力度。大力开展职业教育培训、岗前培训、全员培训和专业技能培训,企业主要负责人和安全生产管理人员、特种作业人员一律要严格考核、持证上岗,职工必须全部经过培训合格后上岗。进一步落实校企合作办学、对口单招、订单式培养等政策,加强安全学科建设,大力发展职业教育,努力培养高素质的安全专业人才。

(四)加强安全宣传教育。深入开展以“安全责任、重在落实”为主题的第十个全国“安全生产月”和“安全生产万里行”活动,大力宣传安全生产法律法规和政策措施。积极创建安全发展示范城市和安全文化建设示范工程,扶持发展安全文化产业。做好重特大生产安全事故新闻发布和舆论引导工作。

七、推进长效机制建设,构建安全生产防范体系

(一)编制实施安全生产规划。根据国民经济和社会发展“十二五”规划纲要,抓紧制定和实施安全生产“十二五”规划和煤矿、道路交通安全等重点行业领域专项规划,明确安全生产目标、任务和重点建设项目,促进安全基础的不断强化。各地区、各部门制定的各专项规划,要充分考虑安全生产工作的要求,与安全生产“十二五”规划保持密切衔接。

(二)进一步完善落实各项经济政策。认真落实安全费用提取使用、安全风险抵押金等制度,完善道路交通事故社会救助基金制度。贯彻落实社会保险法和新修订的工伤保险条例,推进各类用人单位参加工伤保险,认真落实各项工伤保险待遇,研究制定工伤预防费的使用管理办法,加强工伤预防工作。研究制定扶持发展农村公共道路客运交通政策,落实高瓦斯、煤与瓦斯突出矿井税费优惠减免政策。研究制定安全产业政策,加快高危行业企业整合重组,提高行业安全发展水平。

(三)继续加强安全法制建设。加快有关安全生产的法律法规制定、修订。加强技术标准体系建设。进一步强化基层和生产经营单位的法制教育,普及法律知识和安全生产、应急避险、职业健康等知识。各地区、各部门要健全完善安全生产地方性法规、部门规章和相关政策制度,为安全生产提供法制保障。

(四)加强安全监管监察队伍建设。进一步创新安全监管工作机制,改进工作方式,充实基层监管力量,切实做到严格公正、科学廉洁执法。组织制定并实施安全生产监管监察能力建设规划,进一步提升安全监管监察效能。县级以上地方政府要依照有关规定,建立健全安全生产监管机构,乡镇街道也要结合本地实际加强安全生产监管,确保安全生产工作事有人管、责有人负。

国务院办公厅

二○一一年三月二日



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关于执行劳社部发〔2000〕13号文件有关规定的复函

劳动和社会保障部


关于执行劳社部发〔2000〕13号文件有关规定的复函

重庆市劳动和社会保障局:

你局《关于贯彻劳社部发〔2000〕13号文件有关问题的紧急请示》(渝
劳社文〔2002〕54号)收悉。经研究,答复如下:

根据《社会保险费征缴暂行条例》规定,实行企业化管理的事业单位及
其职工应当参加城镇企业职工基本养老保险社会统筹。《国务院关于切实做
好企业离退休人员基本养老金按时足额发放和国有企业下岗职工基本生活保
障工作的通知》(国发〔2000〕8号)规定:“今年内,各地要积极扩大社会
保险覆盖面,将外商投资企业、港澳台商投资企业、集体企业、城镇私营企
业及事业单位,按规定全部纳入覆盖范围”。劳动和社会保障部、民政部、
财政部联合发布的《关于贯彻国务院8号文件有关问题的通知》(劳社部发
〔2000〕13号)规定:“要采取有效措施,按照《社会保险费征缴暂行条例》
规定,努力扩大社会保险覆盖范围,强化社会保险费征缴。要以外商投资企业、
私营企业和事业单位为重点,扩大社会保险覆盖范围,年底前要基本实现养老、
失业保险全覆盖。”

我们认为,国发〔2000〕8号和劳社部发〔2000〕13号这两个文件,与
《社会保险费征缴暂行条例》的规定并不矛盾,两个文件都强调“按规定”,
是指在《社会保险费征缴暂行条例》规定的范围内扩大社会保险覆盖范围。
将事业单位纳入社会保险覆盖范围的表述有两层含义:一是全部事业单位要
纳入基本医疗保险和失业保险;二是企业化管理的事业单位要纳入基本养老
保险。因此,无论是国发〔2000〕8号文件,还是劳社部发〔2000〕13号文件,
都没有扩大《社会保险费征缴暂行条例》所确定的基本养老保险的征缴范围。


二○○二年五月二十七日

泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府,市级各部门,各有关单位:
  经市政府同意,现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们,请认真贯彻执行。
               二○○五年一月四日
            泸州市人民政府为民服务呼叫中心
                工作管理办法
  第一章总则
  第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心(以下简称市政府呼叫中心)长期安全、有效可靠地运行,结合我市实际,制定本办法。
  第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线,是政府利用现代计算机技术,受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式;是政府联系市民,及时了解社情民意,听取市民意见、建议、批评、投诉,接受市民监督的有效途径;是政府推进政务公开,执行《行政许可法》,接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是:政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是:受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助,同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
  第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关,负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
  市政府信息办(即:市信息中心)承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
  第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
  第二章工作管理
  第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
  第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位,都要设立公开电话和开通呼叫通信,与市政府呼叫中心联成网络,认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉,实事求是、快捷地进行办理和解决,体现政府为人民服务的本职作用。
  第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电,并在规定的时间内予以处理回复。
  第八条受理范围:凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项,市民都可拨打“12345”电话得到受理。
  第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题,可通过电话(座机、手机)拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
  第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话,“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”,“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理;对“非紧急性求助电话”,“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理:与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理;与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电,一般由“12345”答复,不能答复的,则将来电转接至相关单位答复。
  第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求,市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”,由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求,市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”,由该台提供免费信息服务。
  第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系,以保证通信网络正常运行。
  第三章工作职责
  第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责:
  (一)领导市政府呼叫中心工作;
  (二)指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作,对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办;
  (三)受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
  第十四条市政府信息办的主要职责:
  (一)承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作;
  (二)即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题;
  (三)向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电;
  (四)配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办;
  (五)整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息,形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研,提出建议,为领导当好参谋。
  第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责:
  (一)受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理;
  (二)承办市政府呼叫中心转交的市民来电,并在限定时间内办理回复或作出说明;
  (三)直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
  第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则:
  (一)依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度,依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题,主要领导要深入调查研究,即时加以解决。
  (二)分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作,按照下管一级的原则,各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
  (三)求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理,对市民来电反映的问题,要做到事事认真办好。
  第四章工作程序
  第十七条受理。认真接听电话,做好记录,凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复;对不能答复的一般性来电,按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围,通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理;对紧急重大事件的市民来电,采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜,向来话人做好解释说明,建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
  第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项,都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复,并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电,一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助,一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题,根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告,同时抄送市政府呼叫中心,并向来电人说明原因。
  第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关,并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则,将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开,并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
  第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报,即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
  第五章工作制度
  第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天(包括周末和节假日)按市政府当前作息时间规定实行有人值班,其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告,系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位(特殊单位除外)一般实行正常工作时段值班制,值班时段做到电话有人接,事情有人办,保证市政府呼叫中心的正常运转。
  第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后,应负责全程跟踪办理,并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
  第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
  第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法,纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员,按有关规定予以表彰;对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的,部门之间回避矛盾、推诿扯皮的,视情况给予通报批评和媒体公开;情节严重造成重大后果的,追究承办单位有关领导的责任。
  第六章安全和保密
  第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律,不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况,并不得向无关人员谈论值班情况。
  第二十六条对于不宜公开的处理结果,“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复,不向社会公开。
  第七章附则
  第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民,与群众生活密切相关的企事业单位。
  第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。